Øke servicekvalitet

Kvalitet er en del av systemet, ikke noe enkeltmennesket alene står for

Enhver virksomhet som yter en form for kundeservice, bør forstå at det ultimate målet er høy kundetilfredshet. Med et stadig økende kunnskapssamfunn og bedrifer som lever av å levere gode tjenester og service, kan god kundetilfredshet i stor grad påvirke hvem som vinner eller forsvinner. Det finnes derfor mange tips og råd om kvalitet. I dette innlegget vil jeg trekke frem seks korte og konkrete tips for hvordan man kan øke kvaliteten på servicen man gir.

Et feilgrep altfor mange organisasjoner gjør er å behandle servicekvalitet som en egen faktor, separert fra andre prosesser og mennesker. Slik kan man raskt glemme den viktigste delen av produksjon, nemlig kunden. På denne måten ender man opp med muligens økt servicekvalitet på kort sikt, men som ikke varer. Det er derfor viktig å betrakte kvaliteten som en del av hele systemet.

Et annet dilemma er forholdet mellom kvalitet og produktivitet. Tradisjonelt sett har enkelte virksomheter vurdert det slik at økt fokus på kvalitet gir for store kostander og mindre konkurransedyktighet. Japanerne derimot satte fra 1950-årene et unikt fokus på kvalitet, uavhengig av kostnader. Deres hypotese er at forbedret kvalitet resulterer i reduserte kostnader på grunn av mindre feilgrep og avfall. Dette har det nok vært noe i, da japansk industri har hatt en enorm positiv utvikling.

Systemet, ikke medarbeideren!

Demings (2000) svar på forholdet mellom kvalitet og produktivitet er at færre defekter gir mindre avfall, og at ressursene som egentlig skal brukes til fikse problemer, heller brukes til å kontinuerlig forbedre produkter eller service. Lavere kostnader kan medvirke til økt konkurransekraft, som igjen kan gi flere arbeidsplasser og fornøyde medarbeidere. Medarbeidere blir fornøyde fordi de kjenner høy grad av jobbsikkerhet fordi virksomheten deres gjør det godt.

I tillegg hevder Deming (2000) at for mange virksomheter skylder på arbeidstageren på ting ikke fungerer, men det er egentlig systemet det er noe galt med. Her ser man at ledere ofte gjør ting verre ved å innføre kontrollsystemer og prosedyrer. Dette kalles aktivitetstyring og har ofte en negativ virkning på både resultat og menneske. Medarbeideren føler seg overvåket og utvikler frykt for å feile, som igjen påvirker kvaliteten på arbeidet som utføres. Ledere blir så frustrerte og velger å innføre enda flere kontrolltiltak. Slik fortsetter dette som en ond sirkel til alle parter er utslitte og lønnsomheten er på katastrofenivå.

Det man heller bør gjøre når ting ikke fungerer, er å gå nærmere inn på systemet. Dette gjelder blant annet design og utvikling av produkter, mangelfull opplæring eller maskiner som yter dårlig. Man bør absolutt ikke bruke individuelle evalueringer av medarbeidere som grunnlag til å konstatere hva som er galt. Dette utvikler seg altfor raskt til en fryktkultur, i tillegg til at det sjeldent gir en tilfredstillende svar på problemet. Fokuset bør heller være på bedre seleksjon av medarbeidere og sørge for kompetent lederskap.

Økt fokus på kvalitet gir gjerne mer kvantitet over tid

Deming (2000) trekker så frem seks gode tips for å øke kvaliteten på den servicen man yter, eksempelvis overfor kunder. Husk på at kvalitet ikke bør være et resultat fra enkeltmennesket, men heller være en del av systemet.

 

 

1. Gjøre alle i virksomheten bevisste på fokuset man har på avtalte formål og service, samt integrere dette i tidlige opplæringsaktiviteter. Kunders oppfatning av en organisasjon kan baseres på enkeltmedarbeideren, eksempelvis kassemedarbeideren eller billettkontrolløren.

2. Utrydd frykt, redsel og engstelelse gjennom å fjerne eksisterende barrikader mellom ledelse og medarbeidere. Vær tydelig og åpen på at medarbeidere vil bli lyttet til og hørt på av sin nærmeste leder.

3. Bryte ned barrikader mellom forskjellige avdelinger og seksjoner. Bygg kultur for samarbeid og kunnskapsdeling mellom disse, istedenfor konkurranse og ryktespredning.

4. Istedenfor å bruke slagord som sier at man skal jobbe godt, ha større fokus på hva ledelsen bidrar til og med for å hjelpe medarbeidere med å utføre arbeidet sitt.

5. Ha forventninger knyttet til kvalitet framfor kvantitet. Når kvaliteten øker, følger gjerne kvantitet etter.

6. Gi alle medarbeidere opplæring i statistisk analyse, slik at de selv kan undersøke om standarder møtes, og dermed kan handle raskt for å komme på rett spor.

Noe av det viktigste når det gjelder kvalitet på service, er å betrakte det som en del av systemet. Tiltak bør derfor orienteres mot selve systemet, ikke enkeltfaktorer eller enkeltmennesket. På den måten kan man øke kvaliteten på et lengre sikt, noe som kan skape større konkurransekraft, bedre kvalitet og fornøyde kunder.

Referanser
Deming, W. (2000). Out of the crisis. Boston: Cambridge, Mass,. og London: MIT Press.

 

Student i arbeids- og organisasjonspsykologi på Universitetet i Oslo. Opptatt av psykologiske aspekter ved ledelse, arbeidsliv og organisasjoner. Bidrar for å gjøre at arbeidslivet ikke blir noe kjipt. Grunnlegger av Syse Houge organisasjonspsykologi.

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær om hvordan dine kommentar-data prosesseres.