Slik styrker man servicekvaliteten

Kvalitet er en del av systemet, ikke noe enkeltmennesket alene står for

En virksomhet som yter en eller annen form for kundeservice, forstår at det ultimate målet er høy kundetilfredshet. Med et krevende kunnskapssamfunn og bedrifer som lever av å levere gode tjenester og service, vil god kundetilfredshet i stor grad avgjøre hvem som vinner og forsvinner. Dette gjør at man finner mange tips og råd vedrørende kvalitet, noen bedre enn andre. I dette innlegget påpeker jeg seks nyttige og konkrete tips for hvordan en virksomhet kan øke kvaliteten på de tjenestene og servicen som tilbys.

Les videre

Verdigrunnlaget i team betyr noe

Et godt og avtalt verdi- og standardgrunnlag er et fint utgangspunkt for team som vil prestere

The end justifies the means? Dette er en noe omdiskuert holdning, spesielt om hvor langt man skal strekke seg for å skape resultater. Slikt avhenger av mange faktorer, eksempelvis kontekst, alvorlighetsgrad og menneskene involvert. I dette innlegget vil jeg påpeke at man ikke nødvendigvis trenger et frittfram mandat for å nå mål. Dersom man i team klarer å bli enige om et felles verdi- og standardrammeverk man kan arbeide ut ifra, kan det fra tid til annen være mer enn nok for å prestere godt.
Les videre

Viktigheten av samarbeidsklimaet i team

Team fungerer ikke uten samarbeid og tillit

Samarbeid er på en måte kjernen i teamarbeid. En av grunnen til at mennesker søker til andre for å løse problemstillinger, er jo fordi man mener at samarbeid kan medvirke til løsningen. Hvis man ikke har behov for samarbeid, har man i prinsippet ikke behov for å arbeide i team. Dette kan nok høres selvsagt ut, men det er samtidig en viktig avklaring team bør gjøre i planleggingsfasen. Team bør ikke forhaste seg for å sette i gang ulike prosesser, uten å ha diskutert om gjeldende problemstilling faktisk krever at man må arbeide sammen. I dette innlegget belyseer jeg noen sentrale punkter når det gjelder samarbeidsklima i team, samt forskjellen mellom et godt og et ikke så godt klima og mulige konsekvenser av dette. Les videre

Problemet med å måle ledelse

Ledelse foregår idag stortsett i komplekse sosiale systemer

Ledelse er et komplekst fenomen. Siden 1950-årene har konseptet i Norge fått kjørt seg  både i litteraturen og praksis. Gjennom årene har det oppstått flere forskjellige oppfatninger, holdninger og perspektiver på ledelse. Dette skyldes eksempelvis at forskere er betalt for å være uenige med hverandre, misforståelser om hva ledelse egentlig innebærer og erfaring gjennom prøving-og-feiling. Da ledelse har fått relativt mye oppmerksomhet, har det blitt utviklet en rekke verktøy som forsøker å måle det. Hvorvidt disse er valide og reliable er ikke et tema i dette innlegget. Jeg synes det er viktigere å stille spørsmålet som kommer før vitenskapelige prinsipper; kan vi egentlig måle ledelse?

Les videre

Teamets felles forpliktelse

Felles forpliktelse kan være viktig for at team skal gjøre det godt

Vil man lykkes med bruken av team, kan felles og delt forpliktelse innad i teamet være avgjørende. Det handler ikke kun om forpliktelse på teamets mål, men også et ønske om at medlemmene i teamet skal utvikle seg underveis. Med forpliktelse ønsker man både at teamet skal skape resultater, men også at dets medlemmer skal få noe positivt ut av å bidra i teamet. Følelsen av felles forpliktelse være vanskelig å beskrive med ord, men kanskje heller noe man kjenner på når man erfarerer det. Felles forpliktelse kan samtidig både være et utmerket virkemiddel når man beveger seg i riktig retning, men også en forbannelse dersom man går i gal retning og ikke innser dette. I dette innlegget vil jeg belyse noen sentrale aspekter ved denne felles forpliktelsen, samt hvordan vi kan forsøke å skape den på tvers av ulike team.

Les videre

Ha med de riktige teammedlemmene

Gode team kjennetegnes av: tekniske ferdigheter, forpliktelse på mål og samarbeidsevne

Team kan være et utmerket verktøy i prosessen for å skape resultater. I forrige innlegg belyste jeg essensielle karateristika ved tre ulike team. Tillit, autonomi og rolleklarhet kan ha stor betydning for hvorvidt team lykkes eller ei. Et annet perspektiv er derimot teamets medlemmer. I dette innlegget vil jeg belyse noen viktige poeng å tenke over når man setter mennesker sammen. Det finnes mange grunner for at enkelte skal samarbeide eller holdes atskilt. Ønsker man å bygge et godt team, kan det være lurt å ha tenkt igjennom noen av disse på forhånd.

Les videre

Krav til forskjellige team

De finnes forskjellige team som har ulike mål

Team i arbeidslivet er et hyppig verktøy flere organisasjoner benytter seg av. Noen ganger oppnår team fantastiske resultater, mens andre ganger oppnår de noe helt annet. Det blir derfor interessant å spørre seg selv hva gjør at enkelte team lykkes og andre ikke? Et slikt spørsmål finnes det nok mange svar på, hvorav noen motsier hverandre. For enkelthetens skyld, vil jeg i dette innlegget trekke jeg frem 3 ulike team, hvor hver av dem har ett kjennetegn som i stor grad medvirker til deres suksess.

Les videre

To ledelsesutfordringer

Man må både ha og bruke kunnskap

Ledelse mener jeg er et av de mest spennende temaene innenfor organisasjonspsykologien. Det har vært forsket på og praktisert i mange år, uten at noen har kommet frem til én bestemt fasit. Selv tviler jeg på at det vil være mulig å utvikle én stabil og overførbar ledelsesfilosofi i et marked som stadig endrer sine krav og forventninger. I dette innlegget vil jeg presentere to av de mest hyppigste utfordringene dagens ledere står overfor.

Les videre

Varslere, overtredere, anklagde, dommere og media

Utilbørlig opptreden er uønsket

Det virker som MeToo kampanjen herjer i hverdagen, spesielt i arbeidslivet. Anklager, ryktespredning, baksnakking, varslinger og gapestokkmentalitet er relevante temaer i slike forbindelser. I dette innlegget vil jeg gjøre en forenklet kategorisk inndeling for å påpeke noen sentrale poeng i håndteringen av varslingssaker.

Les videre

Menneskelig svikt? Systemsvikt? Eller en kombinasjon?

Menneske, system og samspill

Se for deg et stort tankskip som frakter store mengder produkter, gods og varer av ulike sorter. Det beveger seg utenfor et område hvor dyr og organismer lever i sitt eget økosystem. Plutselig går noe galt og skipet opplever en stressende nødsituasjon. Mannskapet og personell om bord gjør hva de kan, men skipet tar inn store mengder vann og godset om bord forsvinner ut i vannet. Det er ikke stort annet å gjøre for mannskapet enn å evakuere og berge sitt eget liv. En tid etter denne hendelsen setter en kommisjon seg ned for å undersøke hva som gikk galt og eventuelle årsaker til det. Man ønsker å kartlegge hendelsesløpet. Kommisjonen forventer at en eller et eller annet må påta seg skylda, og forhåpentligvis kostnadene. Hvordan avgjør man hvorvidt slike hendelser skyldes menneskelig svikt eller systemsvikt, og hva gjør man når ingen av disse to er syndebukken?

Les videre